Nowe prawa konsumenta rzeczywiście korzystne dla polskich klientów?

25 grudnia 2014 weszły w Polsce w życie ustalenia dyrektywy ujednolicającej prawa konsumentów w całej Unii Europejskiej. Mają one wpływ także na umowy zawierane na odległość i poza lokalem danego przedsiębiorstwa, przez co dotyczą one w dużej mierze także sklepów internetowych. Szczególnie w kwestii zwrotu towarów na sprzedawców nałożono obowiązki, które na początku minionego roku budziły liczne obawy sklepów internetowych i miały wzmocnić pozycję konsumentów.

25 czerwca 2015 roku mija pół roku od wprowadzenia nowych praw konsumenta. W swoim najnowszym raporcie porównywarka cen idealo.pl postanowiła sprawdzić, czy polskie sklepy internetowe rzeczywiście wprowadziły ustawowo określone zmiany i w jakim stopniu wpłynęły one na udogodnienia dla konsumentów. W celu przeprowadzenia miarodajnej analizy porównano dane zebrane z zapisów w regulaminach 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo w czerwcu 2014 roku z aktualnymi.*

Choć mogłoby się wydawać, że wprowadzone zmiany powinny działać na rzecz klientów, wyniki raportu wskazują na fakt, że w rzeczywistości oznaczają one w wielu przypadkach niekorzystne dla konsumentów warunki.

84% sklepów z nowym regulaminem

Jedna z największych obaw sprzedawców internetowych spowodowanych wprowadzeniem nowych przepisów związana była z czasochłonnym dopasowaniem zapisów w regulaminie. Okazuje się jednak, że większości polskich sprzedawców udało się je punktualnie wprowadzić. Spośród zbadanych przez idealo sklepów aż 84% opublikowało swoje nowe regulaminy punktualnie przed 25 grudnia 2014 roku. We wszystkich z tych przypadków udało im się przy tym zawrzeć najważniejsze kwestie takie jak regulacja warunków zwrotu towarów, jednak dwóch sprzedawców zapomniało o przedłożeniu konsumentom wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zaś jeden z nich nie reguluje w warunkach sprzedaży kwestii odpowiedzialności za bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy.

Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy w większości sklepów

Jedna z wprowadzonych zmian w prawie konsumentów dotyczy odstąpienia od umowy sprzedaży. Na jego złożenie klient ma 14 dni od momentu, kiedy wszedł w posiadanie zamówionego produktu. Ważne jest przy tym, że musi zostać ono złożone na piśmie – wysłane listem poleconym lub drogą elektroniczną. Sprzedawcy są obecnie zobowiązani do przedłożenia klientom wzoru takiego oświadczenia. W czerwcu 2014 roku formularz tego typu znaleźć można było w zaledwie 28% sklepów internetowych. Znacznie częściej do dyspozycji konsumentów stały formularze zwrotu lub wymiany nabytych artykułów.

W ciągu roku większości sprzedawców udało się wywiązać z tego obowiązku. Według danych zebranych w tych samych sklepach, wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży znaleźć można już w 80% przypadków.Jest to niebagatelny wzrost o 52%. Można dopatrywać się tu znacznego ułatwienia dla klientów. Wypełnienie odpowiednich pól formularza jest znacznie łatwiejsze niż własnoręczne tworzenie osobnego dokumentu.

Zdarzają się bardziej restrykcyjne terminy zwrotu

Przed 25 grudnia 2014 konsumenci mieli prawo do rezygnacji z towaru i jego zwrotu bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Za sprawą korzystnego dla nich zapisu w dyrektywie Unii Europejskiej, obecnie klienci mają więcej czasu na zapoznanie się z zakupionymi towarami i podjęcie decyzji o ich ewentualnym odesłaniu – obecnie mają oni na to 14 dni od dnia, kiedy złożyli u sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Choć z badań idealo wynika, że w wielu przypadkach okres ten rzeczywiście się wydłużył, godny uwagi jest fakt, że dla niektórych sklepów zmiana przepisów mogła być przesłanką do zaostrzenia terminu zwrotu towarów.

Już w czerwcu 2014 roku ponad połowa sprzedawców bardziej liberalnie podchodziła do kwestii okresu czasu, jaki pozostawał klientom na odesłanie dostarczonych towarów. W 52% sklepów były to już bowiem dwa tygodnie, podczas gdy ustawowego terminu 10 dni trzymało się tylko 26% sklepów. W 20% sklepów czas dostarczenia zwrotu był on dłuższy niż ustawowe dwa tygodnie, zaś jeden z nich nie definiował konkretnego terminu. Rok później natomiast ilość sklepów dających swoim klientom 30 lub 100 dni na odesłanie towarów spadła o 6%. We wszystkich sklepach dostosowano się jednak do najkrótszego możliwego okresu zwrotu wynoszącego 14 dni. Dokładnie taką długość ma on obecnie w 86% sklepów. Stało się to kosztem korzystnego dla sprzedawców terminu 10 dni, który dziś nie obowiązuje w żadnym ze zbadanych sklepów, lecz również niestety kosztem dłuższych okresów, które obecnie stanowią już tylko 14% przypadków.

Koszty zwrotu dwukrotnie częściej obciążają klientów

Kolejnym obowiązkiem informacyjnym sprzedawców stała się konieczność określenia w regulaminie odpowiedzialności za bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy. Według nowych przepisów ponosi je konsument, chyba że sprzedawca dobrowolnie zgodził się je przejąć lub nie poinformował klientów o konieczności ich poniesienia. To właśnie pod tym względem związane z nową dyrektywą przepisy szczególnie dotkliwie odbijają się na portfelach konsumentów.

Przed rokiem klienci płacili za zwroty nie wiele częściej, niż sami sprzedawcy. Miało to miejsce w 44% przypadków. Na przejęcie tych kosztów godziło się w swoich regulaminach 30% sklepów, zaś 26% z nich nie regulowało tej kwestii w warunkach sprzedaży. Wraz z wprowadzeniem nowej ustawy fakt ten zmienił się w prawie wszystkich sklepach tak, że obecnie tylko jeden ze zbadanych przez idealo sprzedawców pominął w swoim regulaminie tę kwestię. Zdecydowanie mniej korzystne dla klientów jest jednak dwukrotnie częstsze obarczenie ich bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów, które obecnie ma miejsce w 88% sklepów. Ilość sprzedawców, która dobrowolnie przejmuje te płatności, spadła natomiast o 20% i wynosi obecnie zaledwie 10%.

Korzyść czy strata dla konsumentów?

Sześciomiesięczne vacatio legis pomiędzy publikacją dyrektywy a jej wejściem w życie w Polsce sprawiło, że polskie sklepy internetowe w większości przypadków zdążyły na czas wprowadzić konieczne zmiany w swoich regulaminach. Ostatecznie okazało się jednak, że to nie same sklepy powinny były obawiać się zmian, lecz że dotknięci zostali nią także konsumenci. Obowiązek ustalenia odpowiedzialności za przejęcie bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy sprawił, że obecnie to właśnie oni najczęściej muszą płacić za odsyłane towary. Ponadto zmianom uległ termin zwracania zakupów – choć w 26% przypadków jest on obecnie rzeczywiście dłuższy, 6% sprzedawców wykorzystało zmiany w regulaminie, by wprowadzić nowe, mniej korzystne dla konsumentów terminy.

*) W badaniach idealo uwzględniono porównano dane dotyczące zapisów w regulaminach 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z porównywarką cen idealo w Polsce w czerwcu 2014 roku z zapisami w regulaminach tych samych sklepów w czerwcu 2015 roku. W tym celu spośród 100 sklepów z najwyższą liczbą kliknięć dla witryny idealo.pl wybrano 50 sklepów z najwyższą pozycją w rankingu Alexa Traffic Ranks według danych zgromadzonych przy analizie danych w 2014 roku.

Źródło: idealo.pl 

Rynek dóbr luksusowych w Polsce

Do 2017 roku wartość rynku odzieży luksusowej w Polsce wzrośnie do 2 319 mln zł 

(o 13% w stosunku do 2014 roku), co oznacza, że w dalszym ciągu będzie to drugi co do wielkości segment dóbr luksusowych w kraju, zaraz po samochodach luksusowych 

i premium. Jak wynika z raportu KPMG, to jednak wartość rynku luksusowych zegarków i biżuterii będzie rosła najszybciej i do 2017 roku zwiększy się o 27%, osiągając 466 mln zł.

Zachód cały czas wydaje więcej na dobra luksusowe

Pod względem wielkości rynku dóbr luksusowych Polska cały czas znajduje się bliżej regionu Europy Środkowo-Wschodniej niż Zachodu. Z raportu KPMG wynika, że w 2014 roku wartość rynku luksusowej odzieży i dodatków w Polsce wyniosła 2 060 mln zł i była 23-krotnie niższa od wartości rynku włoskiego czy 22-krotnie niższa od francuskiego. Jeszcze większe różnice widoczne są w przypadku rynku luksusowych zegarków i biżuterii, który w 2014 roku był wart w Polsce 368 mln zł, tj. 30 razy mniej niż we Włoszech i 27 razy mniej niż we Francji. Przyczyną tak znaczących różnic jest fakt, że liczba osób o ponadprzeciętnych dochodach w Polsce jest nadal znacznie niższa niż w krajach Zachodnich. W 2014 roku liczba osób posiadających aktywa płynne w wysokości co najmniej 1 mln dol. (HNWI – ang. high net worth individuals) wyniosła w Polsce 50 tys., podczas gdy we Francji było to 2,4 mln osób (40 razy więcej), a we Włoszech – 1,6 mln osób (32 razy więcej).

Postrzeganie odzieży jako luksusowej zależy od wysokości zarobków

Wyniki raportu KPMG wskazują, że niezależnie od poziomu dochodów, Polacy zarabiający powyżej 7,1 tys. zł brutto miesięcznie kojarzą luksusowe ubrania przede wszystkim z markami Hugo Boss, Armani i Prada. Poziom zarobków wpływa już natomiast na ceny, od jakich produkt uznawany jest za luksusowy. Osoby zarabiające między 7,1 a 20 tys. zł brutto wskazywały, że garnitur luksusowy to wydatek rzędu 2,8 tys. zł, podczas gdy dla osób bogatych było to już 4,5 tys. zł. W zależności od poziomu dochodów, od 59% do 77% badanych Polaków deklarowało, że posiada luksusową odzież lub obuwie.

Warto zwrócić uwagę, że dość duża część Polaków kupuje odzież luksusową za granicą. Zakupów poza granicami kraju dokonuje aż 38% Polaków o dochodach miesięcznych powyżej 20 tys. zł brutto, najczęściej w Stanach Zjednoczonych i we Włoszech – mówi Andrzej Marczak, partner w KPMG w Polsce.

Bogaci i zamożni Polacy o luksusowych zegarkach i biżuterii

Luksusowe zegarki kojarzą się Polakom przede wszystkim z markami szwajcarskimi – Rolex, Omega i Patek Phillippe. W przypadku luksusowej biżuterii zamożni i bogaci respondenci najczęściej wskazywali natomiast marki polskie – Apart i W. Kruk. Jak wynika z raportu KPMG, odsetek osób już posiadających luksusową biżuterię lub zegarek waha się od 53% (zamożni) do 63% (bogaci), a odpowiednio 11% i 19% zamierza je nabyć w ciągu najbliższego roku. Z raportu KPMG wynika także, że luksusowe zegarki i biżuterię kupuje za granicą, najczęściej w Stanach Zjednoczonych i Niemczech, od 13% zamożnych do 27% bogatych Polaków.

Głównym miejscem zakupu pozostają centra handlowe

Bogaci Polacy (tj. o dochodach miesięcznych powyżej 20 tys. zł brutto) zdecydowanie najczęściej (41%) kupują luksusową odzież i dodatki w centrach handlowych. 29% z nich deklaruje, że ich głównym miejscem zakupu są salony zlokalizowane przy prestiżowych alejach handlowych, a 11% nabywa luksusową odzież i dodatki przede wszystkim w internecie. Bardzo podobnie wygląda struktura głównych miejsc zakupu luksusowych zegarków i biżuterii. Największa część Polaków (37%) wybiera przede wszystkim salony w centrach handlowych, a jedna trzecia (34%) – salony przy ulicach handlowych. Około 11% kupuje te dobra głównie w internecie. 

Mimo że luksusowe dobra konsumpcyjne kupowane są przede wszystkim w centrach handlowych, rola prestiżowych ulic handlowych w Polsce będzie rosła. Miastem, w którym ulice handlowe rozwijają się najbardziej dynamicznie, jest Warszawa. Najważniejszymi ulicami handlowymi stolicy są Nowy Świat, Mokotowska i plac Trzech Krzyży. Lokalizacje te przyciągają nie tylko zagraniczne marki, ale także polskich projektantów – mówi Tomasz Wiśniewski, partner w KPMG w Polsce. 

Wyniki raportu KPMG wskazują, że spośród najważniejszych globalnych marek luksusowych w Polsce dostępnych jest obecnie 64% tych z segmentu odzieży, obuwia i dodatków oraz 69% z segmentu zegarków i biżuterii. W Polsce największą rolę odgrywają marki luksusowej odzieży i dodatków pochodzące z Włoch i Francji, a wśród zegarków i biżuterii te pochodzenia szwajcarskiego. 

Pełną wersję raportu w wersji elektronicznej można pobrać ze strony kpmg.pl

Spadek wydatków reklamowych branży finansowej w pierwszym kwartale 2015 r.

W pierwszym kwartale 2015 r. wydatki sektora finansów na reklamę wyniosły ponad 104 mln zł. To o ponad 50 mln mniej niż w ostatnim kwartale 2014 r. i o prawie 11 mln mniej w stosunku do analogicznego okresu ubiegłego roku – wynika z analiz domu mediowego Codemedia.

Największym reklamodawcą w tej kategorii były banki, które wydały na reklamę produktów ponad 65 mln zł (63% całego budżetu). Za nimi uplasowały się instytucje finansowe, przeznaczając na promocję ponad 24 mln zł (23%). Firmy ubezpieczeniowe poniosły z kolei wydatki na poziomie 13 mln zł (13%).

• Kwota, jaką banki przeznaczyły na reklamę w ciągu trzech pierwszych miesięcy 2015 r., jest o prawie 23% niższa w stosunku do ostatniego kwartału 2014 r. i o 2% mniejsza niż w okresie styczeń–marzec 2014 r. Banki najchętniej reklamowały konta, przeznaczając na ich promocję ponad 25 mln zł.
• Instytucje finansowe również zmniejszyły nakłady na reklamę o prawie 25% w stosunku do ostatniego kwartału 2014 r. i o 9% w stosunku do pierwszych trzech miesięcy 2014 r. Podmioty te najczęściej inwestowały w reklamę produktów leasingowych i kredytowych,przeznaczając na ten cel ponad 14 mln zł.
• Wydatki sektora ubezpieczeń także spadły – o 56% w stosunku do okresu październik–grudzień 2014 r. i o 31% w zestawieniu z pierwszym kwartałem 2014 r. Firmy ubezpieczeniowe w 2015 r.intensywnie promowały ubezpieczenia komunikacyjne, inwestując w to prawie 6 mln zł. 

Firmy z rynku finansowego najchętniej reklamują usługi i produkty w telewizji, inwestując 53% budżetu marketingowego – 55 mln zł (dane I–III 2015 r., Codemedia) – właśnie w tym kanale. Reklamy emitowane były głównie w takich stacjach jak Polsat, TVN, TVP1 i TVP2. W pierwszej szóstce znalazły się również TVN24 i Discovery Channel. 

Wydatki na reklamę telewizyjną spadły o 36% w stosunku do ostatniego kwartału 2014 r., a w stosunku do okresu styczeń–marzec 2014 r. o 2%. 

18% nakładów – ponad 18 mln zł – kosztowała sektor reklama online. Suma wydatków spadła o 19% w stosunku do IV kwartału 2014 r. i o 40% w stosunku do I kwartału ubiegłego roku. Najwięcej budżetów firmy lokowały w reklamę na portalach Wp.pl, Onet.pl i Interia.pl. Jeśli chodzi o portale finansowe, pierwszą trójkę tworzą Money.pl, Biztok.pl i Bankier.pl. 

Eksperci domu mediowego szacują, że udział telewizji i Internetu będzie systematycznie rósł w tej kategorii. Są to bowiem media najlepiej wspierające charakterystyczne dla tej branży kampanie realizowane w modelu direct response.

Na trzecim miejscu uplasowały się wydatki na reklamę kinową, które wyniosły ponad 7 mln zł (7%). Po 6% budżetów marketingowych firmy przeznaczyły na reklamę w magazynach, radiu oraz na outdoorze(odpowiednio ponad 6 mln zł na każdy obszar). 3% wydatków pochłonęła reklama w gazetach codziennych.

Zródło: Codemedia

Checkout w polskich sklepach internetowych

Powodów, dla których klienci sklepów internetowych porzucają swoje koszyki jest wiele. Wielu konsumentów odstrasza już sama wizja konieczności rejestracji na kolejnej stronie internetowej. Niezliczona ilość loginów i haseł do usług takich jak poczta elektroniczna, bankowość internetowa lub sieci społecznościowe sprawia, że zakładanie kolejnego konta budzi sprzeciw polskich klientów. Inną przeszkodą przed sfinalizowaniem zamówienia w e-sklepie może być zbyt skomplikowany proces zamówienia. W sytuacji, gdy składa się on ze zbyt wielu etapów, również często staje się powodem przerywania wizyty w sklepie.

W swoich najnowszych badaniach porównywarka cen idealo.pl postanowiła przyjrzeć się najczęstszym przeszkodom stojącym między klientem sklepu internetowego a pomyślnie sfinalizowanym zamówieniem. W tym celu przeanalizowano 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z idealo.* W raporcie sprawdzono, z ilu etapów składa się złożenie zamówienia oraz jakie możliwości rejestracji mogą wybierać konsumenci. Ponadto sprawdzono, z których udogodnień dla klientów sprzedawcy powinni korzystać częściej, a z których utrudnień należałoby zrezygnować.

Po wyborze produktu

Pierwszym krokiem do zrealizowania zamówienia jest dodanie produktu do koszyka. To już na tym etapie sprzedawcy internetowi powinni zastanowić się nad tym, jaka kolejna czynność jest dla potencjalnego klienta najmilej widziana lub oczekiwana. Czy ma on zostać przekierowany bezpośrednio na stronę z zawartością koszyka i opcją przejścia do zamówienia? Czy może lepszym rozwiązaniem jest umożliwienie mu kontynuowanie zakupów?

Najczęściej wybieraną przez sklepy praktyką jest wysyłanie konsumentów do kasy. Po wyborze produktu w 40% przypadków klienci lądują bezpośrednio w koszyku. Z jednej strony można tłumaczyć ten fakt specyfiką zakupów w Internecie, która ma na celu nabycie konkretnych towarów, z drugiej zaś działania takie mogą być rozumiane jako wstrzymywanie klientów przed dalszymi zakupami. Na handel w sieci można spojrzeć pod tym względem jak na handel stacjonarny. Zapraszanie klienta do kasy po wyborze każdego pojedynczego produktu nie jest rozwiązaniem, które dałoby się zinterpretować jako userfriendly.

Idąc tym tropem, można pozwolić użytkownikowi na pozostanie na stronie produktu i dać mu możliwość swobodnego kontynuowania zakupów. Na wariant taki decyduje się 24% sklepów. Dobrą praktyką jest przy tym wciąż przesłanie klientowi jasnego komunikatu o tym, że wybrane towary trafiły do jego koszyka. W sklepie internetowym może być to na przykład wyświetlana ramka pop-up, informująca użytkownika o dokonanej akcji.

Złotym środkiem może być pozostawienie klientom wyboru. Dzieje się tak na stronach internetowych 36% zbadanych sklepów, które informują użytkownika, że jego produkt został dodany do koszyka i pytają o chęć kontynuowania zakupów lub przejścia do kasy. Wybierając odpowiadającą mu opcję, klient może sam podjąć decyzję o dalszych działaniach i przejść do formularza zamówienia lub powrócić do strony produktu i szukać kolejnych towarów.

Konto w sklepie: Zakupy bez rejestracji i Social Login

Z punktu widzenia sklepu najlepszą formą pozyskania stałych klientów jest nakłonienie ich do założenia konta na jego stronie internetowej. Z takiego założenia wychodzi 12% polskich sprzedawców, którzy wymagają rejestracji niezbędnej do kontynuowania zakupów. Tymczasem często może okazać się, że istnieją lepsze sposoby na przywiązanie konsumentów.

Jak już wspomniano w badaniach idealo dotyczących udogodnień dla klientów europejskich sklepów internetowych, znacznie milej widzianym przez użytkowników rozwiązaniem są zakupy bez rejestracji. Konsumenci, którzy pierwszy raz dokonali wizyty w danym sklepie, wolą najpierw zebrać pierwsze doświadczenia i sami przekonać się do poszczególnych sprzedawców. Dla nich właśnie przekonującą formą dokonania zakupów jest złożenie zamówienia bez obowiązku rejestracji. Rozwiązanie takie oferuje aż 72% sprzedawców. Mogą oni na tym również wiele zyskać – gdy już dojdzie do pomyślnego sfinalizowania transakcji, sklep może starać się namówić klientów do szybkiego założenia konta na podstawie podanych danych.

Inną formą, która pojawia się w 16% zbadanych sklepów, jest logowanie za pośrednictwem kont na portalach społecznościowych. W każdym z tych przypadków można logować się za pośrednictwem konta na Facebooku, w trzech spośród nich wykorzystać w tym celu swoje konto Google, zaś w dwóch – w serwisie płatności elektronicznych PayPal. Jeden ze sklepów oferuje ponadto logowanie za pośrednictwem konta Microsoft, Amazon, Twitter lub Dropbox.

Dane dodatkowe: Czy zawsze trzeba podać numer telefonu?

Po dodaniu produktu do koszyka i wybraniu formy rejestracji, prędzej czy później klient musi wykonać najmniej lubianą czynność – wypełnić długi formularz z danymi adresowymi. Do udanej rejestracji sprzedawca nie potrzebuje od klienta informacji innych niż jego imię i nazwisko, adres zamieszkania oraz adres e-mail. Tymczasem aż 90% sklepów wymaga podania dodatkowych danych. W każdym z nich należy podać numer telefonu, zaś w dwóch przypadkach proszeni są o datę urodzenia.

Znacznie lepszym rozwiązaniem jest pozostawienie konsumentom wyboru, czy chcą oni podać dodatkowe informacje, czy wolą zachować je dla siebie. Sprzedawcom pozostaje zachęcenie klientów do podzielenia się tymi danymi. Za podanie daty urodzenia można klientowi przyznać rabat na produkty zamówione w dniu urodzin, zaś wpisany do formularza rejestracyjnego numer telefonu przekazany zostanie do kuriera w celu uzgodnienia dokładnego terminu dostarczenia przesyłki.

Długotrwały proces: Checkout w polskich sklepach ze średnio 3,68 etapu

Proces złożenia zamówienia w polskich sklepach internetowych składa się średnio z 3,68 etapów (przy uwzględnieniu rejestracji nowego klienta). Cztery kroki to też najczęściej wybierany przez sprzedawców wariant – znaleźć go można w 42% sklepów. Na ogół proces ten rozpoczyna się od wyświetlenia zawartości koszyka, po czym po rejestracji lub logowaniu następuje podanie danych do przesyłki oraz wybór dostawy i płatności. Ostatnim krokiem jest zazwyczaj podsumowanie zamówienia, które kończy się potwierdzeniem z obowiązkiem zapłaty. Często etapów tych jest więcej – w 18% sklepów checkout zajmuje pięć kroków. Finalizacja za pośrednictwem dwóch kliknięć zamówienia ma miejsce tylko u 10% sprzedawców.

Szybka i łatwa finalizacja zamówienia ma bardzo duże znaczenie. Im dłuższy jest proces składania zamówienia i im więcej danych wymaganych jest od klientów, tym więcej czasu pozostaje im także, żeby się rozmyślić. Istnieją jednak sposoby na to, by zaplanować proces składania zamówienia w możliwie najbardziej wydajny i atrakcyjny dla konsumentów sposób. Niektóre ze sklepów decydują się na umieszczeniu formularzy z danymi kontaktowymi oraz wyborem metod płatności i dostawy na jednej stronie. Wadą takiego rozwiązania są jednak trudności w korzystnym rozmieszczeniu poszczególnych pól tak, by wciąż były one przejrzyste dla użytkownika. Nadmiar formularzy na jednej stronie może szczególnie wystraszyć klientów korzystających z urządzeń przenośnych.

Bardzo sensowna jest rezygnacja z kroków, które i tak często nie są niezbędne z punktu widzenia sklepu.Zamiast prosić klientów o osobne podawanie ich adresu zameldowania oraz dodatkowo adresu, na który dostarczona ma zostać przesyłka można więc umieścić rozwijany formularz z danymi dotyczącymi innego adresu dostawy.

Z łatwością skrócić można także proces rejestracji. Użytkownik posiadający konto na stronie sklepu jest dla sprzedawców na ogół bardzo ważny, dlatego należy ułatwić mu jego zakładanie. Często podzielone jest ono jednak na dwa etapy. Najpierw podawane są możliwości dokonania zakupów – poprzez logowanie, opcję zakupów bez rejestracji lub założenie konta. Następny krok to najczęściej podanie danych potrzebnych do utworzenia loginu w sklepie. W takiej sytuacji połączenie obu tych etapów przyspiesza proces rejestracji i jest jednocześnie bardziej przyjazne dla użytkownika. Ułatwia to klientom również natychmiastowy wgląd w formularz rejestracji i oszacowanie potrzebnego na nią czasu.

Pomoc dla użytkownika: Nawigacja z pozostałymi etapami

Dużą zaletą dla klientów jest również odpowiedni sposób przedstawienia kolejnych etapów składania zamówienia. Dzięki nim użytkownicy mogą już na pierwszy rzut oka zorientować się, ile czasu potrwają dalsze kroki oraz jakie informacje będą od nich wymagane. Naprzeciw takim potrzebom klientów wychodzi 90% sklepów, które – najczęściej w przystępnej formie paska nawigacyjnego – ilustrują ilość pozostałych do ukończenia zamówienia kroków.

Taka forma przedstawienia etapów procesu zamówienia ilustruje również inne zagadnienie związane z metodologią badań idealo. Podczas gdy niektóre sklepy w pasku nawigacyjnym prezentują przegląd produktów w koszyku jako pierwszy krok finalizacji zakupów, dla innych zaczyna się on dopiero wraz z podaniem danych logowania. W badaniach przedstawienie zawartości koszyka było jednak w każdym z przypadków interpretowane jako pierwszy krok procesu zamówienia.

Schowek i lista życzeń w większości sklepów

Interesującą formą przywiązania klienta do sklepu internetowego może być możliwość zapisywania produktów na później.W różnych formach oferuje ją aż 90% sklepów. W większości przypadków (60%) jest to tzw. „schowek”, w którym użytkownicy mogą zapisać produkty na przyszłość. Znacznie rzadziej, bo jedynie w 8% przypadków sklepy udostępniają opcję listy życzeń z możliwością przesłania jej znajomym. Inną oferowaną klientom opcją jest porównanie poszczególnych produktów. W większości sklepów jest to możliwość dostępna niezależnie od istnienia schowka lub listy życzeń. Sprzedawcom umożliwia to doradztwo w zakupach i zatrzymanie klientów na dłużej na ich stronie, zaś dla konsumentów jest to przydatna funkcja, dzięki której mogą wybrać produkt, który spełni ich wszystkie oczekiwania.

Bez przeszkód do finalizacji zamówienia

Sprawny i przejrzysty proces zamówienia może wpłynąć na budowanie zaufania konsumentów do sklepu internetowego. Decydując się na jego ułatwianie trzeba pamiętać o tym, by odpowiednio przeprowadzić klienta przez poszczególne etapy i wyraźnie informować go o czynionych postępach. Dla mniej doświadczonych klientów brak odpowiednich informacji na temat składanego zamówienia może być źródłem nieporozumień. Wielu z nich widząc zawartość koszyka lub podsumowanie zamówienia wychodzi z założenia, że ich zakup jest na tym etapie pomyślnie zakończony.

Jednocześnie warto wyeliminować ze strony internetowej sklepu także przeszkody, które mogłyby zniechęcić klientów do kontynuowania zamówienia. Nadmiar pól obowiązkowych, konieczność zakładania konta użytkownika lub brak możliwości dalszych zakupów po dodaniu produktu do koszyka powoduje często porzucanie koszyka. Zapisanie produktu w schowku sprawi zaś, że rośnie prawdopodobieństwo ponownej wizyty u danego sprzedawcy.

*) W badaniach idealo uwzględniono 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z porównywarą cen idealo w Polsce. W tym celu spośród 100 sklepów z najwyższą liczbą kliknięć dla witryny idealo.pl wybrano 50 sklepów z najwyższą pozycją w rankingu Alexa Traffic Ranks.

Źródło: idealo.pl

Sytuacja kryzysowa na facebooku - Plus Bank

W ostatnim czasie media poinformowały społeczeństwo o sytuacji, która nigdy nie powinna mieć miejsca w banku - czyli m.in.: o wykradzionych danych osobowych, informacjach o rachunkach, saldach itp. Każdy  klient otwierając rachunek, biorąc kredyt, inwestując swoje pieniądze do tej pory miał podświadomie gwarancję bezpieczeństwa - bo przecież banki inwestują milionowe kwoty w zabezpieczenia. Okazało się, że w przypadku Plus Banku jest inaczej. Systemy bezpieczeństwa zawiodły. Hakerzy chcieli negocjować z bankiem, ale bank stanął na stanowisku, że z przestępcami rozmawiać nie będzie, z jednej strony słusznie, ale czy warto unikać kontaktu z użytkownikami facebooka? 

Oświadczenie banku:   

Szanowni Klienci,

W związku z mediowymi doniesieniami, dotyczącymi bezpieczeństwa danych pragniemy poinformować, że pieniądze Klientów PlusBanku były i są bezpieczne. Jednocześnie informujemy, że w I kwartale bieżącego roku doszło w PlusBanku do przestępczego ataku grupy hackerów, który został wykryty i zablokowany. Bank po zidentyfikowaniu sposobu działania przestępców niezwłocznie podjął czynności zaradcze zmierzające do wzmocnienia systemów bezpieczeństwa. Dalsze próby cyberataku zostały udaremnione. Żaden z Klientów Banku nie poniósł uszczerbku finansowego.

Sprawa, o której donoszą media jest wydarzeniem historycznym, atak miał miejsce kilka miesięcy temu, a reakcja Banku była natychmiastowa: systemy zostały wzmocnione i dodatkowo zabezpieczone. W obliczu zdecydowanego oporu PlusBanku, przestępcy przyjęli obecnie metodę szantażu, polegającą na próbie wymuszenia od Banku kwot pieniężnych w zamian za nierozpowszechnianie w mediach informacji o incydencie. PlusBank stoi na stanowisku, że bezpieczeństwo Klientów i reputacja Banku stanowią najwyższy priorytet, dlatego też z osobami jawnie łamiącymi porządek prawny, których działania wymierzone są przeciwko Bankowi i jego Klientom, nie prowadzi żadnych negocjacji.

Bank na bieżąco współpracuje z organami ścigania, które od samego początku zajmują się wykryciem i ujęciem przestępców. Jesteśmy przekonani, że twarda postawa Banku związana z niepodejmowaniem żadnych prób negocjacji z przestępcami, a także wzmocnienie systemów bezpieczeństwa w dziedzinie prewencji związanej z bezpieczeństwem teleinformatycznym, działania Prokuratury i Policji oraz pozostałych instytucji, zaprowadzi przestępców w niedługiej perspektywie przed wymiar sprawiedliwości. Chcemy po raz kolejny zapewnić, że środki zdeponowane na rachunkach, lokatach w PlusBanku zawsze były i są w pełni bezpieczne.

Klienci PlusBank zawsze mają możliwość kontaktu z Bankiem, między innymi z Centrum Obsługi Klienta i Oddziałami Banku.

Z poważaniem, PLUS BANK S.A.

Sytuacja wywołała burzę wśród internautów, którzy chcieli dowiedzieć się co się dzieje z ich danymi, rachunkami, pieniędzmi. Pytania były zadawane m.in. na facebooku, gdzie bank zaczął je usuwać i zapraszać do kontaktu poprzez infolinię. Czy taka sytuacja jest rozwiązaniem kryzysu na facebooku?

Moim zdaniem nie, bo skoro już mamy stronę firmową na facebooku, to nie możemy uciekać w sytuacji, gdzie właśnie w tym momencie możemy pokazać nasze przygotowanie i jakość obsługi, komunikacji naszej firmy.

Podstawą jest kierowanie się pięcioma prostymi zasadami, które wymagają oczywiście kompleksowego omówienia i rozwinięcia w firmie:

1. przeproś
2. powetuj
3. przygotuj się
4. przeciwdziałaj
5. przyznaj się do błędu

W zamian Plus Bank wydął kolejne oświadczenie:

W związku ze wzmożoną aktywnością użytkowników Facebook, niejednokrotnie uderzającą w dobre imię Banku i jego Klientów, prosimy o przemyślane i zrównoważone wpisy na profilu. Zależy nam na tym, aby profil Banku służył wymianie ciekawych poglądów i rozwiązań. Wpisy nie związane bezpośrednio z tematem usług bankowych z powyższych przyczyn mogą być usuwane.

Zachęcamy również do bezpośredniego kontaktu z pracownikami w Oddziale Operacyjnym oraz Centrum Obsługi Klienta 801 44 55 66 w przypadku pytań lub reklamacji dotyczących posiadanych produktów. Informujemy, że Oddziały PlusBanku czynne są od poniedziałku do piątku. Infolinia czynna jest 7 dni w tygodniu od godziny 9 do 21.

Efekt skoro strona miała służyć do wymiany informacji i spostrzeżeń na temat oferty banku, jego usług, a komentarze są usuwane i użytkownicy odsyłani są na infolinię, to z biegiem czasu, trwania tej sytuacji kryzysowej użytkownicy nie będę już aktywni, ani chętni do wymiany poglądów, nie mówiąc już o ich zaangażowaniu. 

Zobaczymy w najbliższym czasie jak sytuacja się rozwinie.  

Sposoby na poprawę współczynnika konwersji

Współczynnik konwersji wyrażony jest w procentach i wskazuje na udział osób wykonujących pożądaną akcję - kupno produktu. Wyraża skuteczność danej strony internetowej oraz reklamy.

Współczynnik wylicza się dzieląc liczbę konwersji przez liczbę wszystkich użytkowników, którzy kliknęli w reklamę tym samym przechodząc na stronę docelową. 

Przykład:

Jeśli 100 osób zostanie przekierowane na stronę przez kliknięcie w baner reklamowy, a jedna z tych osób wyśle zapytanie to wskaźnik konwersji będzie wynosił: 1/100 * 100% = 1%. 

Konwersje można śledzić, co dostarcza dużo wartościowej wiedzy odnośnie zachowania klienta po kliknięciu w reklamę i zobaczyć, które kampanie działają najskuteczniej. Wyższy współczynnik konwersji oznacza większy sukces witryny oraz dowodzi skuteczności kampanii marketingowej.

Jak podnieść współczynnik konwersji? 

• Zamieszczanie unikalnych i wyczerpujących informacji odnośnie produktów/usług,
• Przeprowadzenie testów metodą A/B,
• Oferowanie klientom kilku opcji płatności,
• Analiza i ewentualne zmiany przycisków „Call to Action”,
• Udostępnianie konkretnych i wiarygodnych informacji,
• Analiza potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów w celu dostosowania do nich strony,
• Użycie precyzyjnych słów kluczowych,
• Przejrzysta polityka zwrotu towarów i usług.

Co obniża współczynnik konwersji? 

• Nieprecyzyjne lub mylące nagłówki,
• Niechlujność oraz nieczytelna zawartość,
• Nieodpowiednie formularze, lub ich całkowity brak,
• Zła jakość zdjęć oraz filmików na stronie,
• Ukrywanie ważnych informacji (powinny rzucać się w oczy jako pierwsze),
• Brak regularnych testów.

Google bez tajemnic

Jak ułatwić sobie wyszukiwanie w Google? Czym wyszukiwarka może nas zaskoczyć?

Pewnie nieraz każdy z Was zadawał sobie takie pytanie. Odkrywamy karty Google - poniższa infografika obrazuje wszystkie najważniejsze funkcje wyszukiwarki, zarówno te proste, jak i bardziej zaawansowane. Zrozumienie działania Google to krok do szybkiego oraz efektywnego wyszukiwania informacji oraz prezentowania treści, zatem warto zgłębić swoją wiedzę i swobodnie poruszać się w świecie internetu.

Spot dla SAMSUNG Galaxy w zestawieniu najlepszych produkcji fabularnych i reklamowych na świecie

W prestiżowym zestawieniu produkcji realizowanych kamerami ARRI ALEXA w 2015 roku, wśród wyselekcjonowanych filmów z całego świata, obok reklam Cartier, AUDI, BMW czy Coca-Coli, pojawiła się reklama Samsung Galaxy.

Reklama została zrealizowana przez CUT/CUT Production House we współpracy z Agencją Leo Burnett.

To naprawdę zaszczyt i wielka przyjemność widzieć polską reklamę w tak doborowym towarzystwie – mówi Artur Kotowski Szef Działu Produkcji.

Gdy się zmawiasz, nie zarabiasz – prawo ochrony konkurencji w praktyce

Przedsiębiorcy, podejmując próby wpływania na warunki handlowe stosowane przez podmioty z nimi współpracujące, kierują się przede wszystkim chęcią zwiększenia udziału w rynku oraz osiągnięcia maksymalnych dużych korzyści w jak najkrótszym czasie.

Znacznie rzadziej biorą przy tym pod uwagę aspekt związany z dopuszczalnością takiego zachowania przez przepisy prawne oraz ryzyko związane z ich naruszeniem. Przykład obrazujący te zagrożenia oraz sposoby zapobiegania ich wystąpieniu przedstawiają Justyna Czechowicz, Specjalista ds. Compliance Baumit Sp. z o.o. oraz Michał Sokalla – Ekspert.

Przedsiębiorca Alfa i czterech dystrybutorów jego towarów (Beta, Dzeta, Epsilon i Eta) zobowiązali się do prowadzenia w regionie wspólnej polityki sprzedaży. Jednym z elementów zawartych porozumień było uprawnienie przyznane Alfie do wskazywania co kwartał sugestii cenowych. Dodatkowo w zawartych porozumieniach ustalono m.in.: maksymalną wysokość rabatu do dalszej odsprzedaży towarów przedsiębiorcy Alfa, uzależnionej od miesięcznej wielkości zakupów danego dystrybutora. Przedsiębiorca Alfa przewidział dla siebie również prawo kontrolowania kontrahentów, m.in. poprzez wgląd do ich dokumentów księgowych. Za nieprzestrzeganie ustalonych zasad, tj. za stosowanie samodzielnej polityki handlowej, porozumienia przewidywały dla dystrybutorów sankcje (np. kary umowne, możliwość zmniejszenia udzielonego rabatu lub też natychmiastowego odstąpienia od porozumienia). Dystrybutorzy Beta, Dzeta i Epsilon, zgodnie z ustaleniami, przestrzegały uzgodnionych warunków i stosowały się do ustalonych poziomów rabatów, za co były nagradzane (np. dodatkowymi rabatami potransakcyjnymi). Natomiast hurtownia Eta, mimo treści zawartego porozumienia, w praktyce nigdy nie przestrzegała uzgodnionych z przedsiębiorstwem Alfa warunków handlowych, stosując indywidualną politykę handlową, za co niejednokrotnie przedstawiciele firmy Alfa grozili zerwaniem współpracy lub innymi sankcjami np. odmową dostawy zamówionych towarów. Jednocześnie też hurtownia Eta nigdy jednoznacznie nie wyraziła swojego sprzeciwu wobec stosowanych praktyk ani też formalnie nie wypowiedziała zawartego porozumienia, zachowując tym samym bierną postawę.

Mając na uwadze opisany powyżej przykład, nasuwa się kilka kluczowych pytań. W pierwszym rzędzie należy rozstrzygnąć czy porozumienie zawarte pomiędzy przedsiębiorstwem Alfa, a jego czterema dystrybutorami jest zgodne z prawem? Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów (dalej uokk) wskazuje wprost, iż zakazane są porozumienia, których celem lub skutkiem jest wyeliminowanie, ograniczenie bądź też w inny sposób naruszenie konkurencji na rynku właściwym, w tym w szczególności porozumienia polegające na ustalaniu, bezpośrednio lub pośrednio, cen i innych warunków zakupu lub sprzedaży towarów. W świetle w/w treści stwierdzić należy, że zawarte porozumienia są sprzeczne z prawem. Każda próba wpływania – nawet pośredniego, na politykę sprzedażową innego podmiotu zagrożona jest wymierzeniem sankcji przez uokk np. wysoką karą finansową dla przedsiębiorcy uczestniczącego w zakazanym porozumieniu (do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok wydania decyzji) i od 18.01.2015 r. karą finansową dla osoby sprawującej funkcje zarządzające w przedsiębiorstwie w wysokości do 2 000 000 zł.

Po ustaleniu, że opisane powyżej zachowanie jest sprzeczne z prawem ochrony konkurencji nasuwa się kolejne pytanie czy hurtownia Eta w zaistniałej sytuacji, w związku ze stosowaniem indywidualnej polityki handlowej, może zostać uznana za jednego z uczestników porozumienia zakazanego przez prawo konkurencji? W świetle jednoznacznego stanowiska UOKiK w tego typu sprawach – jeśli milczysz, to się zgadzasz – należy odpowiedzieć twierdząco. Organ swoje stanowisko opiera m.in. na treści art. 60 i 682 kodeksu cywilnego, tzw. zawarcie umowy w sposób dorozumiany (brak odpowiedzi, ale faktycznie jest wykonywana), milczące przyjęcie oferty. Pomimo wielu głosów krytyki co do słuszności takiej wykładni wyżej wymienionych przepisów, w aspekcie naruszenia prawa ochrony konkurencji oraz występowania stanów faktycznych, w których przepisy te w ogóle nie znajduje zastosowania, stanowisko organów antymonopolowych w tej kwestii, na chwilę obecną, pozostaje niezmienne. Dlatego też hurtownia Eta w celu wyeliminowania ryzyka, po otrzymaniu propozycji zawarcia takiego porozumienia powinna wyraźnie odmówić przyjęcia oferty jaka została do niej skierowana a ponadto nie powinna w ogóle wykonywać w praktyce treści porozumienia.

Trzecim fundamentalnym pytaniem, na które należy poszukać odpowiedzi, jest to czy tylko umowa w formie papierowej (tzn. w postaci formalnego dokumentu) zawarta przez uczestników porozumienia ograniczającego konkurencję jest podstawą do nałożenia kary? Odpowiedź na to pytanie została już częściowo udzielona w poprzednim akapicie. Pojęcie porozumienia, za uokk, rozumiane jest bardzo szeroko. Porozumieniem będzie zarówno umowa w formie pisemnej, jak i wszelkie nieformalne uzgodnienia, w tym np. wiadomość e-mail, sms, notatka służbowa, a nawet uzgodnienia ustne etc. i/lub skoordynowane zachowania przedsiębiorców będące ich wynikiem. Tym samym, nawet jeżeli ze względu na obowiązujące przepisy prawa, w treści pisemnego porozumienia nie zostaną zawarte zapisy świadczące np. o zmowie cenowej takie porozumienie też może zostać uznane za zakazane jeżeli zachowanie uczestników porozumienia będzie świadczyło, że do takiej zmowy doszło. Czyli nawet jeżeli będzie to tzw. „umowa dżentelmeńska” to UOKiK w drodze analizy zachowań rynkowych przedsiębiorców – uczestników porozumienia, może wykazać, że doszło do zawarcia np. zmowy cenowej a co za tym idzie zastosować wobec takich podmiotów sankcje z uokk.

Reasumując powyższe rozważania należy wysnuć następujące wnioski:

• Jeśli się zmawiasz, to nie zarabiasz. Korzyść z zachowania sprzecznego z prawem ochrony konkurencji jest krótkotrwała i obarczona ogromnym ryzykiem, niewspółmierna do wysokości kar finansowych, zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i dla osób fizycznych nim zarządzających, utraty zaufania oraz dobrego wizerunku.
• Jeśli milczysz, to się zgadzasz. Każdy, komu zaproponowane zostanie przystąpienie do porozumienia ograniczającego konkurencję, aby wyeliminować ryzyko otrzymania kary, powinien w sposób stanowczy i jednoznaczny wyrazić swój sprzeciw wobec zawarcia takiego porozumienia jednocześnie w żaden sposób nie wykonywać jego elementów.
• Jeśli ukrywasz, to przegrywasz. Każda forma zachowania, w tym nawet ustalenia ustne, mająca na celu wpływanie na swobodę konkurencji jest karana. Organy antymonopolowe mają
• 25-letnie doświadczenie w wykrywaniu i karaniu takich praktyk. Dlatego też nawet „najsprytniejszy” i „najbardziej pomysłowy” przedsiębiorca dopuszczający się naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konkurentów musi liczyć się z ryzykiem poniesienia kary za swoje postępowanie. Tym bardziej, że w obecnym stanie prawnym rozbudowany został system leniency, tj. program łagodzenia kar (więcej na stronie UOKiK).
• Skutecznym narzędziem do przeciwdziałania takim zagrożeniom i zarządzania ryzykiem braku zgodności z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi danego przedsiębiorcy (np. zasadami etyki) jest opracowanie i wdrożenie systemu compliance. Polityka compliance to zestaw narzędzi opracowanych zgodnie z indywidualnymi potrzebami danego podmiotu, które pozwalają na eliminowanie bądź też minimalizowanie powstałego ryzyka do poziomu akceptowalnego przez zarząd już na bardzo wczesnym etapie, czyli jeszcze w fazie koncepcji a nie po realizacji danego zachowania. Jako przykład posłużyć może instrukcja postępowania opracowana właśnie w ramach systemu compliance na wypadek uczestnictwa w spotkaniu, na którym padnie np. propozycja zawarcia porozumienia ograniczającego konkurencję. Pracownicy przedsiębiorcy posiadającego system compliance będą wiedzieli jak się zachować aby wyeliminować ryzyko posądzenia o uczestnictwo w takim porozumieniu ze wszystkimi wymienionymi powyżej tego konsekwencjami.

Autor: Informacja prasowa