Sytuacja kryzysowa na facebooku - Plus Bank

W ostatnim czasie media poinformowały społeczeństwo o sytuacji, która nigdy nie powinna mieć miejsca w banku - czyli m.in.: o wykradzionych danych osobowych, informacjach o rachunkach, saldach itp. Każdy  klient otwierając rachunek, biorąc kredyt, inwestując swoje pieniądze do tej pory miał podświadomie gwarancję bezpieczeństwa - bo przecież banki inwestują milionowe kwoty w zabezpieczenia. Okazało się, że w przypadku Plus Banku jest inaczej. Systemy bezpieczeństwa zawiodły. Hakerzy chcieli negocjować z bankiem, ale bank stanął na stanowisku, że z przestępcami rozmawiać nie będzie, z jednej strony słusznie, ale czy warto unikać kontaktu z użytkownikami facebooka? 

Oświadczenie banku:   

Szanowni Klienci,

W związku z mediowymi doniesieniami, dotyczącymi bezpieczeństwa danych pragniemy poinformować, że pieniądze Klientów PlusBanku były i są bezpieczne. Jednocześnie informujemy, że w I kwartale bieżącego roku doszło w PlusBanku do przestępczego ataku grupy hackerów, który został wykryty i zablokowany. Bank po zidentyfikowaniu sposobu działania przestępców niezwłocznie podjął czynności zaradcze zmierzające do wzmocnienia systemów bezpieczeństwa. Dalsze próby cyberataku zostały udaremnione. Żaden z Klientów Banku nie poniósł uszczerbku finansowego.

Sprawa, o której donoszą media jest wydarzeniem historycznym, atak miał miejsce kilka miesięcy temu, a reakcja Banku była natychmiastowa: systemy zostały wzmocnione i dodatkowo zabezpieczone. W obliczu zdecydowanego oporu PlusBanku, przestępcy przyjęli obecnie metodę szantażu, polegającą na próbie wymuszenia od Banku kwot pieniężnych w zamian za nierozpowszechnianie w mediach informacji o incydencie. PlusBank stoi na stanowisku, że bezpieczeństwo Klientów i reputacja Banku stanowią najwyższy priorytet, dlatego też z osobami jawnie łamiącymi porządek prawny, których działania wymierzone są przeciwko Bankowi i jego Klientom, nie prowadzi żadnych negocjacji.

Bank na bieżąco współpracuje z organami ścigania, które od samego początku zajmują się wykryciem i ujęciem przestępców. Jesteśmy przekonani, że twarda postawa Banku związana z niepodejmowaniem żadnych prób negocjacji z przestępcami, a także wzmocnienie systemów bezpieczeństwa w dziedzinie prewencji związanej z bezpieczeństwem teleinformatycznym, działania Prokuratury i Policji oraz pozostałych instytucji, zaprowadzi przestępców w niedługiej perspektywie przed wymiar sprawiedliwości. Chcemy po raz kolejny zapewnić, że środki zdeponowane na rachunkach, lokatach w PlusBanku zawsze były i są w pełni bezpieczne.

Klienci PlusBank zawsze mają możliwość kontaktu z Bankiem, między innymi z Centrum Obsługi Klienta i Oddziałami Banku.

Z poważaniem, PLUS BANK S.A.

Sytuacja wywołała burzę wśród internautów, którzy chcieli dowiedzieć się co się dzieje z ich danymi, rachunkami, pieniędzmi. Pytania były zadawane m.in. na facebooku, gdzie bank zaczął je usuwać i zapraszać do kontaktu poprzez infolinię. Czy taka sytuacja jest rozwiązaniem kryzysu na facebooku?

Moim zdaniem nie, bo skoro już mamy stronę firmową na facebooku, to nie możemy uciekać w sytuacji, gdzie właśnie w tym momencie możemy pokazać nasze przygotowanie i jakość obsługi, komunikacji naszej firmy.

Podstawą jest kierowanie się pięcioma prostymi zasadami, które wymagają oczywiście kompleksowego omówienia i rozwinięcia w firmie:

1. przeproś
2. powetuj
3. przygotuj się
4. przeciwdziałaj
5. przyznaj się do błędu

W zamian Plus Bank wydął kolejne oświadczenie:

W związku ze wzmożoną aktywnością użytkowników Facebook, niejednokrotnie uderzającą w dobre imię Banku i jego Klientów, prosimy o przemyślane i zrównoważone wpisy na profilu. Zależy nam na tym, aby profil Banku służył wymianie ciekawych poglądów i rozwiązań. Wpisy nie związane bezpośrednio z tematem usług bankowych z powyższych przyczyn mogą być usuwane.

Zachęcamy również do bezpośredniego kontaktu z pracownikami w Oddziale Operacyjnym oraz Centrum Obsługi Klienta 801 44 55 66 w przypadku pytań lub reklamacji dotyczących posiadanych produktów. Informujemy, że Oddziały PlusBanku czynne są od poniedziałku do piątku. Infolinia czynna jest 7 dni w tygodniu od godziny 9 do 21.

Efekt skoro strona miała służyć do wymiany informacji i spostrzeżeń na temat oferty banku, jego usług, a komentarze są usuwane i użytkownicy odsyłani są na infolinię, to z biegiem czasu, trwania tej sytuacji kryzysowej użytkownicy nie będę już aktywni, ani chętni do wymiany poglądów, nie mówiąc już o ich zaangażowaniu. 

Zobaczymy w najbliższym czasie jak sytuacja się rozwinie.